Guide de FloQast pour les campagnes d’avis multicanaux

FloQast a accompli ce que tant d’entreprises s’efforcent de faire : remplir rapidement des avis clients authentiques sur G2.

En partenariat avec Le Collectif Captiveleur stratégie cohérente de génération d’avis a entraîné une augmentation de 312 % des avis par rapport à l’année précédente.

FloQast est une solution de gestion de proximité conçue pour les comptables, par des comptables, qui automatise, rationalise et donne de la visibilité sur les différentes actions que les comptables doivent effectuer chaque mois. The Captivate Collective est une agence de conseil en marketing de plaidoyer qui travaille avec des clients comme FloQast pour construire leur stratégie de plaidoyer à partir de zéro.

Ensemble, ils ont construit une stratégie de génération d’avis qui a généré plus d’avis que FloQast n’en a jamais eu auparavant.

Nous avons rencontré Victoria LaPlante, responsable du marketing client et de la communauté chez FloQast, et Kiely Monteiro, consultante principale chez The Captivate Collective, pour en savoir plus.

Construire sa stratégie de collecte d’avis

LaPlante et Monteiro ont partagé leur livre de jeu pour construire la campagne qui a généré des centaines de nouvelles critiques, et comment ils ont utilisé ces critiques après les avoir collectées. Leur stratégie de collecte d’avis comprend quatre étapes essentielles, décrites ci-dessous.

1. Segments de ciblage

Lorsque FloQast a commencé à travailler avec The Captivate Collective, ils ont exploré des moyens d’élargir la portée et ont cherché à cibler les clients pour les demandes d’avis lorsqu’ils étaient les plus engagés (et donc les plus susceptibles de laisser un avis).

Pour commencer, ils ont examiné les administrateurs et les responsables d’entreprises qui avaient renouvelé au cours des six derniers mois, ainsi que toute personne considérée comme un champion du produit par leurs responsables de la réussite client. Ils savaient que ces utilisateurs avaient suffisamment d’expérience avec la plate-forme pour donner un examen complet et qu’ils tiraient activement parti de FloQast dans leur organisation.

Ensuite, ils ont ciblé les clients qui avaient partagé des commentaires avec eux sur divers autres canaux et ont émis l’hypothèse que s’ils étaient disposés à partager des commentaires sur un canal, ils seraient susceptibles de les partager également sur G2. Ils ont envoyé des demandes d’examen à leurs répondants NPS, ainsi qu’à toute personne ayant soumis un ticket d’assistance et laissé des commentaires via le suivi.

En élargissant son public cible, FloQast a pu recueillir un large éventail d’avis authentiques de ses utilisateurs les plus engagés.

Mais ils ne se sont pas arrêtés là.

2. Solliciter des avis par plusieurs voies

Afin de générer autant d’avis que possible, FloQast a également mis en place une approche multicanal pour engager l’ensemble de sa clientèle. Ils ont exploré chaque point de contact client et ont travaillé pour intégrer les demandes d’avis tout au long de leur expérience client.

Cela incluait de faire des demandes d’examen via :

• Notifications dans l’application
• Bannières de produits
• Page de connexion à l’application FloQast
• Messages sociaux
• Pages de la communauté des clients
• Newsletters par e-mail
• Événements en personne

LaPlante a partagé : « En le présentant dans l’application elle-même, que des milliers d’utilisateurs voient chaque jour, cela souligne la valeur que nous accordons aux commentaires des clients. »

3. Engager les clients

Une méthode simple utilisée par l’équipe pour attirer et engager des examinateurs potentiels consistait à thématiser leurs demandes d’examen mensuelles. Bien qu’il s’agisse d’une petite touche, il a capté l’attention de leurs clients et a gardé les demandes fraîches.

Quelques exemples de lignes d’ouverture inclus « vous êtes Audit J’ai besoin » en février et « Les averses d’avril apportent des fleurs de mai (et des avis G2) » en mai.

Chaque e-mail s’ouvrirait avec un jeu de mots comptable ou un thème de vacances, puis inciterait les réviseurs à laisser des commentaires en échange d’une carte-cadeau Amazon. Croyez-le ou non, les comptables sont des gens drôles !

4. Conduire l’alignement interne

Enfin, pour réaliser un alignement interfonctionnel et une visibilité à travers l’organisation pour leurs campagnes, un playbook interne a été créé.

LaPlante déclare : « S’assurer que notre équipe comprenait que leur implication dans le succès de la campagne était essentielle, et avoir cette compréhension générale de ce que nous essayions d’accomplir, était important et faisait partie du succès. »

« Les avis sont extrêmement importants pour notre organisation en pleine croissance. Nous prenons très au sérieux les commentaires des clients et les données G2 nous aident à nous adapter rapidement pour mieux répondre aux besoins de nos clients.

Victoria LaPlante
Responsable Marketing Client et Communauté chez FloQast

Monteiro et l’équipe de direction marketing de FloQast se sont rencontrés chaque semaine pour réfléchir au plan initial et, après s’être alignés, ont travaillé ensemble pour communiquer ce plan aux responsables de l’assistance et de la réussite client de FloQast.

Une fois qu’ils ont été achetés, la campagne a démarré avec une sensibilisation 1: 1 des CSM à leurs clients. Monteiro et LaPlante souhaitaient également s’assurer que les équipes restaient motivées pour poursuivre leur action de sensibilisation. Ils ont commencé par afficher un téléscripteur pour montrer visuellement à quel point ils étaient proches de leur objectif.

LaPlante a rencontré les parties prenantes internes sur une base hebdomadaire pour aligner tous les différents points de contact et conversations qui se déroulaient dans l’organisation. Elle a également créé et exploité un canal Slack interne dédié aux mises à jour, idées et résultats continus des campagnes.

De la collecte à l’utilisation

Maintenant qu’ils avaient généré un large éventail d’avis provenant de l’ensemble de leur clientèle, FloQast a utilisé les avis à la fois en interne, pour instaurer la confiance avec les clients, et en externe d’un point de vue marketing.

LaPlante partage : « Si vous avez un prospect qui voit vos badges et devient ensuite client, un an plus tard, lorsque vous lui demandez un avis, il se souviendra de la façon dont les avis l’ont aidé à se sentir validé dans sa décision d’achat et seront plus susceptibles de partir. un examen eux-mêmes. C’est une boucle continue qui profite à toutes les parties concernées.

« Nous sommes fiers d’être nommés Leader dans notre catégorie sur G2, et les badges reconnaissent notre position dominante au-dessus de nos concurrents. »

Victoria LaPlante
Responsable Marketing Client et Communauté chez FloQast

En interne, LaPlante et son équipe prennent ces critiques et s’assurent de répondre et de proposer des thèmes clés qu’ils voient à travers les critiques. Lorsque les avis sont collectés, FloQast les regroupe dans des compartiments thématiques et des variables importantes pour leur entreprise, telles que la taille de l’entreprise, l’industrie et la géographie.

Ils sont ensuite regroupés dans des devis pour être exploités comme supports marketing par les équipes de développement des ventes.

Accepter tous les commentaires

En tant que directeur du marketing client, LaPlante reconnaît que la sensibilisation de tous les clients peut causer une certaine anxiété, en particulier au niveau de la direction, mais note que « vous devez soutenir votre produit. Si vous êtes convaincu que vous avez un produit qui fait la différence et que vous savez que les clients l’utilisent avec succès, vous pouvez être sûr qu’ils vous donneront le type de commentaires que vous recherchez sur G2.

LaPlante encourage les entreprises à ne pas avoir peur des avis clients, même s’il n’est pas clair où va leur faveur. Lorsque FloQast reçoit un avis négatif, ce qui est rare, il s’assure de répondre au client et de partager les commentaires avec l’équipe interne avec le domaine d’opportunité d’alignement.

« Les critiques négatives sont une excellente opportunité. Répondre aux critiques négatives et changer quoi que ce soit, si possible, est une chance de grandir et de transformer les clients.

Kiely Monteiro
Consultant senior chez The Captivate Collective

Cette attention au client se reflète dans la reconnaissance la plus récente de FloQast en tant que Fournisseur numéro 1 dans l’indice des relations pour Clôture financière dans Rapports de l’automne 2022 de G2. Lorsque des clients potentiels lisent des critiques et des réponses, ils peuvent se sentir à l’aise en sachant que si le pire des scénarios se produit, ils seront entre de bonnes mains.

LaPlante explique : « L’un des thèmes centraux que nous avons pu dégager était la façon dont nos clients identifient le fait que nous écoutons et ils ont l’impression que nous prenons vraiment leurs commentaires à cœur et au produit. C’était l’un des domaines sur lesquels ils nous ont fait beaucoup de remarques positives.

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