Delta Air Lines vient de présenter de grandes excuses, et c’est une leçon de leadership efficace

Il y a longtemps, il y avait un film avec une citation célèbre : « L’amour, c’est ne jamais avoir à dire que tu es désolé. »

C’est une ligne stupide, en fait. (L’actrice qui devait le dire plus tard a expliqué qu’elle détestait ça.) Les amoureux doivent dire qu’ils sont désolés tout le temps.

Les gens d’affaires aussi. Et heureusement, cette semaine, nous avons un très bon exemple à regarder.

C’est le message d’excuses que le PDG de Delta Air Lines, Ed Bastian, a envoyé aux membres de SkyMiles, et que la compagnie aérienne a diffusé à des millions de passagers supplémentaires via son site Web, les médias et même la page LinkedIn personnelle de Bastian.

Préparons le terrain et décomposons pourquoi cela fonctionne si bien.

Si vous avez pris l’avion récemment ou entendu quoi que ce soit sur les voyages en avion cet été, vous savez que la situation est difficile. Les avions sont souvent en surréservation, les vols sont retardés et annulés, les employés des compagnies aériennes sont surchargés de travail et les passagers sont mécontents.

Samedi, selon FlightAware, près de 650 vols américains ont été annulés et 5 200 retardés (non spécifiques à Delta).

Peut-être que le meilleur résumé de la situation que j’ai vu vient d’une hôtesse de l’air qui est devenue virale récemment avec ses conseils de voyage pour l’été 2022. Sa première suggestion : Ne volez pas si vous savez conduire.

(« Je ne plaisante pas », a-t-elle écrit. « Il n’y a rien d’agréable à voler en ce moment. »)

Si vous voyagez spécifiquement avec Delta Air Lines, vous voyagez sur une compagnie aérienne où les pilotes font du piquetage pour un nouveau contrat, et les problèmes de surréservation se sont tellement aggravés récemment que Delta a fini par offrir aux passagers 10 000 $ chacun pour abandonner leur siège et prendre un vol ultérieur.

Contre cela, Delta a voulu s’excuser pour ses retards et ses annulations, et a mis les choses en place pour une meilleure expérience à l’avenir.

Je pense que le message d’excuses de la compagnie aérienne a fonctionné pour trois raisons :

• parce qu’il a montré une compréhension globale de ce que des excuses peuvent et ne peuvent pas faire,
• parce qu’il est organisé avec un cadre « haut, puis bas, puis ‘plus haut' », et
• parce qu’il a tiré parti de cinq émotions clés tout au long.

Au départ, nous devons reconnaître que si votre vol est annulé et que vos projets de vacances ou votre voyage d’affaires sont sabordés en conséquence, une compagnie aérienne ne peut pas faire grand-chose pour vous rendre heureux.

Une excuse ne vaudra pas les électrons qu’il faut pour l’envoyer. Mais, la seule chose pire que des excuses inefficaces, c’est pas d’excuses du tout.

En d’autres termes, vous devez essayer, même si vous ne pensez pas que cela vous apportera grand-chose. Vous ne voulez pas que vos passagers se disent après coup : « Ils ont gâché nos vacances, et puis ils ne se sont même pas excusés ! »

Cela signifie également que dans la plupart des situations professionnelles, il est très difficile de bien s’excuser, mais il existe de nombreuses façons simples de se tromper.

Ironiquement, il devient plus facile de présenter des excuses décentes lorsque vous comprenez que presque rien de ce que vous pouvez dire ne pourrait arranger la situation pour vos clients les plus lésés.

Le message commence par tirer parti d’une émotion importante. Il commence par cette phrase :

« La saison des voyages d’été est bien entamée, et je partage l’enthousiasme de tant d’entre vous qui retournent dans le ciel alors que les restrictions se lèvent et que des régions entières du monde rouvrent. »

Cela communique à la fois un sens subtil de la communauté et une émotion positive (« excitation »), juxtaposée à une description rapide des difficultés que nous avons traversées en tant que peuple. Commencez toujours de cette façon si vous le pouvez.

Ensuite, la contrition. Et il ne faut pas longtemps pour s’y mettre :

« Dans le même temps, je sais que beaucoup d’entre vous ont peut-être connu des perturbations, parfois importantes, dans leurs voyages alors que nous reconstruisons nos opérations depuis les profondeurs de 2020 tout en répondant à un niveau record de demande.

Si vous avez rencontré des retards et des annulations récemment, je m’excuse. »

Voici comment procéder : un bref résumé du problème et des excuses directes et sans fioritures. Entrez, faites ce que vous avez à faire et ressortez.

À partir de là, le prochain point important implique des affirmations confiantes sur le succès global de Delta :

« Nous avons passé des années à faire de Delta le leader de l’industrie en matière de fiabilité, et bien que la majorité de nos vols continuent de fonctionner à l’heure, ce niveau de perturbation et d’incertitude est inacceptable.

Vous choisissez d’investir votre temps, vos ressources et votre loyauté avec Delta et vous vous attendez à juste titre à une expérience de classe mondiale sur chaque vol, et cela inclut la meilleure fiabilité du secteur. »

Encore une fois, êtes-vous susceptible d’être rassuré si votre vol est retardé mais Delta vous dit que son bilan global est plutôt bon ? Pas vraiment. Mais, il s’agit de rappeler et de rassurer que les problèmes actuels doivent être une aberration.

Vous ne pouvez pas vous tromper avec gratitude; même lorsque vous remerciez quelqu’un d’autre que le public visé. Alors ici, Bastian s’assure de remercier et d’encourager les employés de Delta :

« Malgré les défis historiques auxquels notre industrie est confrontée, l’équipe de plus de 75 000 professionnels de Delta dans le monde reste concentrée sur la fourniture des meilleurs soins pour vous et vos proches.

Je tiens à les remercier pour leur professionnalisme continu, leur résilience et le service vraiment exceptionnel qu’ils continuent de fournir au quotidien. »

Celui-ci semble particulièrement approprié étant donné que les passagers de Delta sur le chemin de l’aéroport pourraient en fait rencontrer des employés de Delta qui protestent.

Tout le reste jusqu’à présent est pour vous amener à ce dernier point, où Delta explique pourquoi la compagnie aérienne pense que vous devriez lui faire confiance à l’avenir :

« Les choses ne changeront pas du jour au lendemain, mais nous sommes sur la voie d’une reprise régulière. Les mesures que nous avons prises incluent l’offre de plus de flexibilité pour vos projets de voyage et l’ajustement de notre horaire d’été afin que lorsque des défis surviennent, nous puissions rebondir plus rapidement. . »

Il précise également quelques spécificités :

• planification stratégique des équipages
• dispenses de voyage en cas d’intempéries
• heures d’embarquement anticipées et changements d’horaire pour réduire les retards
• « Peach Corps » fait appel à des employés du siège social pour aider aux opérations
• embauche accélérée

Est-ce que ça marchera? Qui peut dire? Mais l’un des aspects amusants de l’observation de l’industrie du transport aérien est la mesure dans laquelle elle doit résoudre ses problèmes en temps réel, aux yeux du public et à chaque étape surveillée par une armée d’analystes, d’investisseurs et de journalistes.

C’est pourquoi je suggère toujours aux chefs d’entreprise de n’importe quel secteur de suivre les compagnies aériennes, et même si j’ai publié un ebook gratuit de leçons que vous pouvez apprendre : Voler en classe affaires : 12 règles pour les dirigeants des compagnies aériennes américaines.

Et si ça ne marche pas, contactez Bastian lui-même.